A nossa entrevista de hoje é sobre experiência do cliente no mercado financeiro. Convidamos o Rodrigo Tavares, VP de Customer Journey do RecargaPay para falar sobre todos os desafios de um time de Customer Experience dentro do mercado financeiro aqui no Brasil.
Experiência do Cliente no Mercado Financeiro: entrevista com Rodrigo Tavares
Bom, Rodrigo, eu agradeço muito por você ter aceitado o nosso convite para conversar conosco sobre a experiência do cliente no mercado financeiro. E, para começar, eu gostaria que você se apresentasse um pouquinho para os nossos leitores. Por quais empresas você já passou e a sua formação até você conquistar a VP de Customer Journey da RecargaPay.
Sou formado em Estatística pela USP e especialista em Marketing Direto pela ABEMD e em Marketing de Serviços pela FGV. Com mais de 20 anos de experiência, tenho passagens por Itaú, Santander, Multiplus e Fast Shop atuando em CRM e Mercado Livre, Expedia, 99 e PagSeguro, onde atuei como diretor de Customer Experience, diretor comercial, head de Experiência e Relacionamento e, por fim, diretor de Atendimento ao Cliente.
Sou Coordenador e Professor do MBA de CX na SEDA Executive Education, Professor do MBA de Gestão Exponencial na Xpeed School, além de ministrar o conteúdo de Jornada do Cliente para o curso de CX Intensive na CS Academy, e de dar aulas em cursos de especialização na Escola Conquer. Em Abr/20, aceitei o desafio da RecargaPay para assumir a posição de VP de Customer Journey e, recentemente, lidero também o time Comercial B2B.
Já quero começar falando sobre revoluções digitais e experiência do cliente. Queria que você descrevesse um pouco como essas grandes revoluções digitais estão mudando o mercado financeiro… Creio que a última revolução foi o novo serviço chamado PIX e agora estamos falando de Open Banking. Como isso tudo acaba interferindo na experiência do cliente hoje?
Desde que surgiu, na RecargaPay sempre houve uma preocupação muito grande em desenvolver um produto que facilitasse a vida dos clientes a partir de transações essenciais e que fosse de fácil utilização. O cliente é o centro da nossa estratégia e nossa plataforma foi desenvolvida para ser intuitiva e acessível a todos.
Essas iniciativas chegam para facilitar ainda mais a vida do cliente, então, está em total acordo com o que buscamos oferecer. O PIX, com sua agilidade e praticidade, e o Open Banking, promovendo mais transparência e cooperação no setor, tendem a tornar a experiência do consumidor melhor, portanto, são muito bem-vindos.
Há um papel das empresas que consiste em informar e educar os clientes sobre essas mudanças. Isso faz com que a experiência completa não seja apenas a contratação e/ou pagamento de um serviço, mas sim uma relação de confiança e transparência.
Hoje, quando a gente abre um aplicativo de finanças como o RecargaPay temos vários serviços como: PIX, pagamento com QR Code, cashback, cupons e por aí vai. Como mitigar os possíveis ruídos durante toda a jornada do cliente para que ele tenha a melhor experiência possível?
São algumas frentes que impactam diretamente a experiência. A primeira é sempre o design do aplicativo, que deve ser intuitivo e simples. A RecargaPay tem como costume ouvir os feedbacks dos nossos clientes para entregar um produto que sempre resolva um problema e ofereça o que é mais importante para ele.
Outros aspectos que influenciam são treinamento competente do time de atendimento para que estejam aptos a conversar sobre essas questões usando a própria linguagem de cada cliente de maneira customizada e investir em melhoria contínua. A combinação desses três aspectos cria condições favoráveis para que os clientes tenham uma experiência positiva.
Como a abordagem da experiência do cliente no mercado financeiro difere de outros setores como: e-commerce, turismo, varejo…? E no que as empresas do mercado financeiro precisam se concentrar para entregar uma ótima experiência ao cliente?
Quando oferecemos um ecossistema de pagamentos, como é o nosso caso na RecargaPay, estamos falando de um serviço essencial. Muitas vezes, as pessoas dependem de nós para comprar um gás, pagar uma conta ou solicitar um empréstimo. Então nos dedicamos a oferecer a melhor experiência possível. O serviço financeiro tem uma importância muito grande na vida das pessoas.
Ainda que a pandemia tenha impulsionado a inclusão financeira de milhares de brasileiros, ainda é preciso apoiar esses novos entrantes. Não basta ter uma tecnologia inovadora e moderna, se não é acessível. Estamos aqui para facilitar a vida do usuário e resolver os problemas financeiros deles, não criar novos pontos de fricção.
Queria falar um pouco sobre a jornada do cliente. Como você garante que o seu time entenda a importância de acompanhar e medir/acompanhar a jornada do cliente? Quais dados/relatórios você acha importante que eles acompanhem?
Temos um modelo de negócio centrado no cliente, então isso faz parte do DNA da empresa. Especificamente sobre Customer Journey, acompanhamos de perto a taxa de contatos, que nos dá sempre um termômetro fiel das percepções dos clientes, além do NPS, que nos dá um histórico importante para observar melhoras ou pioras em relação à experiência.
Além desses dois, olhamos sempre os números de resolutividade, na percepção do cliente, que nos trazem uma noção fiel dos problemas que estão sendo resolvidos.
Ainda falando sobre esses dados que você consegue extrair durante a jornada do cliente, creio que esses números podem gerar grandes insights para você e para o seu time. Como esses insights podem ser traduzidos em resultados para empresa?
A área de atendimento tem uma importância dupla: para a manutenção da satisfação do cliente e para gerar oportunidades de negócios para a empresa.
Os insights nos ajudam não apenas a entender o que está dando certo e onde podemos melhorar, como também a descobrir o que mais podemos agregar à plataforma para ajudar as pessoas.
Já temos um dos maiores ecossistemas de pagamentos do Brasil, mas, além de oferecer uma variedade grande de serviços, queremos oferecer produtos que façam sentido para os nossos clientes e que impactem positivamente suas vidas. Temos diversas ofertas que surgiram a partir da demanda deles e pretendemos continuar nesse caminho.
Vamos entrar na reta final da nossa entrevista e gostaria de saber quais são os seus maiores desafios hoje como VP de Customer Journey do RecargaPay?
Estamos passando por um período de grandes mudanças no mundo e acompanhar esse processo é desafiador, mas acredito que, junto com essas mudanças, também existem inúmeras oportunidades.
Como comentei anteriormente, no último ano, vimos a inclusão de muitos brasileiros no sistema financeiro, também tivemos a chegada do PIX e agora do Open Banking. É preciso acompanhar essas transformações e estar ali pelos consumidores, adaptando as necessidades atuais.
Para terminar, eu tenho duas perguntas que sempre faço para todos os entrevistados do nosso blog. Você poderia indicar um ou mais livros sobre Customer Experience para os nossos leitores?
Seguem algumas dicas de leitura. 😉
A Pergunta Definitiva 2.0 – Fred Reichheld
Satisfação Garantida – Tony Hsieh
A Loja de Tudo: Jeff Bezos e a Era da Amazon – Brad Stone
Outside In – Harley Manning & Kerry Bodine
The Effortless Experience – Matthew Dixon, Nick Toman & Rick Delise
E o que é Customer Experience para você?
A experiência do cliente é uma área que tem como objetivo entender o cliente e melhorar o negócio. Estruturamos essa área para melhorar o produto e o serviço com base no que os consumidores precisam.
Customer Experience é um ato de melhoria contínua, no qual essa melhoria é movida pela voz do cliente, ele está no centro de tudo, e usamos isso para evoluir. Colocando ele no centro, praticamos a empatia. Nos colocamos no lugar dele para ter o olhar dele.
Não basta ter o foco no cliente, é preciso ter o foco dele. Ver as coisas como ele vê. E, dessa forma, você volta para dentro de casa e constrói o que é melhor para ele.
Materiais de Bônus:
- Pesquisa de Satisfação e NPS via WhatsApp.
- Várias Entrevistas Sobre Customer Experience – Experiência do Cliente.
- Pesquisa em Vídeo na Estratégia de CX com Live Survey.
- O que é Voz do Cliente – VoC?
- Livros sobre Experiência do Cliente.
- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score
Sobre a Qwst.
Somos uma empresa especializada em desenvolver e gerenciar soluções de inteligência de mercado e de experiência do consumidor. Trabalhamos com metodologias como: pesquisa de satisfação, NPS® – Net Promoter Score, ConJoint, MaxDiff e Worthix, nossas soluções podem ser aplicadas em até seis veículos ao mesmo tempo – incluindo redes sociais e dispositivos móveis como SMS e WhatsApp.
Já aplicamos mais de 1.000 projetos para grandes marcas nacionais e internacionais, com isso nos especializamos em novos serviços, ferramentas online e metodologias, para, assim, garantir soluções completas e atualizadas para que os nossos clientes conquistem melhores resultados financeiros, através da melhoria da satisfação e lealdade dos seus consumidores.
Em 2012, firmamos parceria com a maior plataforma de dashboards do mundo, a TABLEAU.
Além disso, somos líderes na implementação de projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário nacional e a primeira empresa brasileira habilitada ao uso da metodologia Worthix.
Somos também a primeira consultoria do Brasil a trazer métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
