Se você chegou até este post, provavelmente você quer aprender sobre Customer Experience (CX) e Customer Success (CS).
A minha ideia com este post é esclarecer as principais dúvidas e apresentar quais são as relações e diferenças entre CX e CS.
Por exemplo, você sabia que os termos CX e CS vêm sendo cada vez mais utilizados no Brasil nos últimos 5 anos?
Para você ter noção desse crescimento, usei o Google Trends para apresentar a evolução desses dois termos dentro do buscador do Google.
Depois disso, vamos nos aprofundar um pouco mais esse tema?
O que é Customer Experience ou Experiência do Cliente (CX)
Em primeiro lugar, Customer Experience ou Experiência do Cliente (CX) é um conjunto de interações que ocorrem entre a sua empresa e o seu cliente.
Além disso, essas interações criadas por customer experience constroem memórias e sentimentos que são percebidos somente pelos clientes.
CX envolve todo o processo psicológico, físico e emocional da jornada do cliente, sendo algo subjetivo.
Afinal, CX se importa com o sentimento do cliente ao definir as estratégias de como as entregas de experiências devem ser do começo ao fim.
Aproveito para reforçar que CX possui algumas métricas e já falei sobre uma delas aqui no blog.
- NPS® é a métrica de recomendação (esse artigo está sensacional)
- CSAT é a métrica de satisfação
- CES é a métrica de esforço do cliente
- Worthix é métrica de vale a pena (recomendo o blog deles)
Portanto, conhecer e mapear o seu cliente por meio de metodologias e ferramentas é extremamente importante para o seu negócio. Invista em estratégia de Customer Experience Management (CEM).
O que é Customer Success ou Sucesso do Cliente (CS)
Depois de toda definição de CX, precisamos garantir que as integrações sejam entregues com sucesso, certo?
Ou seja, nessa hora é que entra o trabalho de Customer Success, para garantir as entregas das experiências no dia a dia dos clientes.
CS usa dados para prever proativamente e evitar algumas dificuldades que os clientes podem ter ao usar o seu produto.
Customer Success não participa diretamente do processo de venda (renovação ou upsell), mas vale lembrar que clientes satisfeitos renovam contratos e compram mais.
Já parou para pensar que CS é uma área indutora de receita? Como você trabalha Customer Success na sua empresa?
Ah, antes que você pense que Customer Success é suporte ao cliente, eu já digo: não é!
Customer Success é: proativo, orientado para o sucesso, focado em análise de dados e preditivo. Sua área de suporte ao cliente não faz isso.
Em suma, vou deixar uma reflexão.
CS não é igual a CX. Customer Success está dentro de CX e juntos eles garantem uma jornada inesquecível para o cliente.
Como garantir uma jornada de sucesso – Customer Success
Quando você desenha toda a identidade da experiência do cliente, você precisa garantir que ela seja entregue em todas as etapas da jornada.
Por isso, Customer Success é fundamental. CS trabalha para entregar com sucesso tudo que foi desenhando pela área de CX.
Quando essa jornada é entregue com sucesso, sabe o que acontece?
Conseguimos reduzir o churn, mostramos valor no produto/serviço, vendemos valor, garantimos um onboarding de qualidade, estimulamos upsell e muito mais.
E, voltando rapidinho ao desenho dessa identidade, é nessa parte que também conseguimos que a nossa empresa tenha uma característica latente.
Essas características podem ser: a empresa mais rápida, mais tecnológica, mais sustentável, mais ética…
É como você quer que o seu cliente visualize a sua marca e, com isso, quais características em uma palavra vão direcionar essa experiência.
O seu cliente precisa vivenciar essa jornada de sucesso para que a sua marca fique marcada na cabeça dele.
Então, conseguiu perceber as diferenças entre CX e CS e como eles atuam juntos?
Para finalizar recomendo um artigo que eu escrevi sobre os principais livros para a sua estratégia de Customer Experience.
Ah, me conta como estão desenvolvidos o CX e o CS da sua empresa aqui nos comentários.
Materiais de Bônus:
- 30 Podcasts sobre experiência do cliente, CS, UX, marketing e métricas
- Dezenas de cursos on line grátis sobre experiência do cliente, NPS®, UI, UX, lógica, marketing, métricas e muito mais.
- Estatísticas sobre Experiência do Cliente em 2020.
- Livros sobre Experiência do Cliente.
- O que é Experiência do Cliente?
- Cálculo do NPS – Net Promoter Score®
- Uma visão sobre Customer Experience – Entrevista com Ian Golding
- O que é a Experiência Humana – Human Experience?
Sobre a qwst.
Já aplicamos mais de mil projetos para grandes marcas nacionais e internacionais. Com isso, nos especializamos em novos serviços, ferramentas e metodologias para garantir soluções completas e atualizadas para nossos clientes. Somos também a primeira consultoria do Brasil a trazer métodos de valuation para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.
