Pesquisa de Satisfação por WhatsApp

Pesquisa de satisfação por WhatsApp já se tornou realidade aqui no Brasil e, por isso, resolvi fazer esse post para explicar por que a sua área de customer experience deveria considerar o uso de pesquisas por esse aplicativo.

Antes de mais nada, quero falar um pouco sobre o WhatsApp Global e Brasil e, por fim, eu detalho sobre a pesquisa de satisfação.

WhatsApp e seus números de acesso

WhatsApp é um aplicativo de mensagem que foi criado em 2009 por dois ex-funcionários dos Yahoo, na época o WhatsApp era o único aplicativo depois do BBM do Blackberry a oferecer envio de mensagem gratuito a partir do cadastro do telefone.

Com atualizações como mensagem multimídia e o lançamento para celulares Android, o WhatsApp em 2011 bateu 1 bilhão de mensagens enviadas por dia.

Em 2013, alcança 200 milhões de usuários ativos. Já em 2014, é comprado pelo Facebook por 19 bilhões de dólares.

Em 2018, chega a 1,5 bilhão de usuários mensais e atualmente possui 2 bilhões de usuários em todo o mundo.

Ufa… é muito número mesmo! Para você ter noção, as últimas estatísticas mostram que 1,6 bilhão de usuários acessam o WhatsApp todos os meses. Esse “pequeno” número representa aproximadamente 23% a mais que o seu rival e que o Facebook Messenger no mesmo período.

Em fevereiro de 2020, o WhatsApp chegou à marca de 96 milhões de downloads, um aumento de 42,4% em relação a fevereiro de 2019. Sem contar que o WhatsApp está em 180 países com 60 idiomas diferentes :O

Nesses números todos, o Brasil ocupa o lugar do segundo país com mais usuários no WhatsApp. O primeiro lugar é da Índia.

pesquisa por whatsapp — Fonte: Hootsuite

WhatsApp no Brasil

O WhatsApp é uma das plataformas mais populares do Brasil, com 20% a mais de uso que o Facebook Messenger. Aproximadamente 56% de todos os brasileiros usam diariamente o WhatsApp.

98% dos usuários brasileiros de smartphones usam WhatsApp, sendo que 76% dos brasileiros já usaram o aplicativo para interagir com alguma marca.

Por que usar o WhatsApp?

Relacionamento próximo com os seus clientes
120 milhões de brasileiros ativos por mês no WhatsApp
Alta taxa de resposta
O seu cliente não paga ao responder as mensagens
Acompanhe o seu NPS® por WhatsApp
Envie sua pesquisa de Satisfação por WhatsApp
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Como criar uma conta WhatsApp para enviar pesquisa de satisfação e de NPS?

Como fazer uma pesquisa de satisfação por WhatsApp?

A sua empresa precisa passar alguns dados para a nossa equipe de CX, pois com isso conseguimos intermediar a liberação da sua conta WhatsApp com o Facebook.

ID do gerenciador de negócios do Facebook
Nome da Página do Facebook
Facebook Business Verification
CNPJ
Nome Fantasia
Endereço
Site
Telefone de contato
E-mail de contato

Esses dados serão avaliados pelo Facebook e após alguns dias a empresa irá decidir se o seu pedido será aprovado.

Atualmente o Facebook tem dois tipos de contas para o WhatsApp

WhatsApp Business Oficial

Nessa conta aparece o selo verde ao lado do nome da empresa no WhatsApp, e esse tipo de conta geralmente é liberado para grandes empresas.

WhatsApp Business

Já nessa conta o Facebook não libera o selo verde e o nome da empresa só fica disponível depois que o cliente salvar o seu número na agenda dele.

Apesar dessas diferenças, os demais pontos de funcionalidades e API são iguais para ambas as contas 😉

Definições de templates (mensagens das pesquisas)

Após a aprovação da sua conta e do seu número, temos de criar os templates.

Os templates são os textos das mensagens que iremos programar para coletar as informações dos clientes durante a pesquisa de satisfação ou de NPS.

Todo o conteúdo precisa ser aprovado antes pelo Facebook. Vale reforçar que não é permitido fazer anúncios publicitários durante a pesquisa.

A nossa equipe de CX tem todas as regras mapeadas para facilitar a aprovação e os envios das mensagens.

O próximo passo é escolher como será aplicada a pesquisa.

Existe a possibilidade de enviar a pesquisa de satisfação por WhatsApp via link. Ao clicar nesse link o cliente responde a pesquisa fora do WhatsApp.

A outra possibilidade é coletar todas as respostas da pesquisa de satisfação dentro da própria conversa do WhatsApp.

Configuração do envio da pesquisa de satisfação por WhatsApp usando o QuestManager

Com a conta liberada e templates aprovados, partimos para a configuração da pesquisa de satisfação por WhatsApp via API integrada na nossa plataforma QuestManager.

Toda a configuração é feita com o nosso time de Dev + CX para que você tenha toda segurança de envio e recebimento desses dados.

Todos os dados coletados estão de acordo com a LGPD e com a GDPR.

Métricas e acompanhamento das pesquisas

Dentro da nossa plataforma QuestManager e possível acompanhar todo o progresso da sua pesquisa, como métricas, alertas e muito mais.

Enviamos relatórios de acordo com a sua necessidade, além de reuniões com o nosso time de CX + gerente de CX com a sua equipe.

Se curtiu essa possibilidade fazer a sua pesquisa de satisfação ou de NPS ou Live Survey no WhatsApp, basta escrever nos comentários.

Conte com a nossa equipe para conseguir todas as aprovações do Facebook para criar a sua pesquisa por WhatsApp.

Fontes:

Materiais de Bônus:

Sobre a qwst.

Há 18 anos, a Qwst vem ajudando as empresas a entenderem com profundidade as decisões dos consumidores, por meio de pesquisas de satisfação, em diferentes metodologias, como NPS, Conjoint, Maxdiff e Worthix. Além disso, somos líderes em projetos de CEM (Customer Experience Management) no cenário brasileiro; a primeira consultoria a trazer modelos econométricos customizados e “métodos de valuation”, para o cálculo do retorno sobre investimento das experiências dos clientes.

Thamara Hollanda

Publicitária com MBA em Marketing Digital e Pós em Gestão de Negócios na Fundação Dom Cabral. Escrevo sobre Customer Experience, NPS, CSAT, conjoint, maxdiff e métricas para o Metricx Blog.